В своей книге «Черный лебедь» известный экономист Нассим Талеб рассказывает о непредвиденных случайностях, которые влияют на экономику и жизнь человека. Однако предсказуемых или «стандартных» кризисных ситуаций в жизни бизнеса, политика или общественного деятеля, как правило, гораздо больше. В таком случае у вас должны быть ответы на такие вопросы:
- При каких условиях проблема может возникнуть?
- Как упредить проблему? Все ли сделано для упреждения?
- Как вы будете решать проблему, если она все же произойдет? Сколько времени и усилий понадобится на ее устранение?
- Кто и как будет информировать о ситуации стейкхолдеров / целевые аудитории / руководство / подчиненных / журналистов / клиентов?
- Какое возможно развитие событий и как вы предполагаете освещать это?
- На чьей стороне будут госорганы / общественность / политики / бизнес-ассоциации / экспертное сообщество?
- Как ситуация отразится на вашей работе / отношениях с клиентом / финансовых потоках?
- Сколько нужно будет заплатить за решение проблемы единовременно? Какие долгосрочные затраты придется понести?
- Как изменится функционирование организации в случае, если проблема наступит и не будет решена в короткие сроки?
Мы в PR-Effect рекомендуем клиентам иметь «план Б», то есть ответы на вышеперечисленные вопросы, как минимум на следующие 9 вызовов. В этом месте мы должны сказать банальное: «и не говорите, что с вами этого не случится» — и мы это говорим. Попытайтесь представить, каким образом эти истории могут «всплыть» на вашем предприятии.
- Ваш сотрудник ограбил / обманул вашего клиента
- Акционеры поссорились и теперь делят бизнес
- Техногенная катастрофа на производстве
- Общественные активисты выступают против бизнеса
- Компанию уличили в неуплате налогов / нелегальном трудоустройстве / любых других преступлениях и правонарушениях
- Компания участвует в госзакупках
- Падение рынка / экономические катаклизмы
- Введение госрегулирования в вашей отрасли
- Смерть / болезнь акционера, руководителя, важного должностного лица
Сотрудник отделения банка принимал деньги на депозиты по «левым» договорам, кассир пробивала «лишние» продукты на кассе, кол-центр обманывает клиентов, менеджер берет откаты – как только любая из этих ситуаций становится публичной, репутации компании может быть нанесен существенный урон. Что и кто будет говорить в таком случае? Как вы поступите с сотрудником и его непосредственным руководителем? Как это отразится на остальных работниках фирмы? Кто будет возмещать убытки, есть ли для этого резервный фонд у предприятия или просто оштрафуем коллег?
К сожалению, типичная для Украины ситуация, когда после раздела имущества / корпоративных прав обе (а возможно и больше, чем две) стороны конфликта поливают друг друга грязью. Откроем секрет: серьезные СМИ пытаются вообще не вмешиваться в такие конфликты, а если освещают их – то только на основании паритетного предоставления площади обеим сторонам, что оставляет враждующих с «нулевым» счетом. Чтобы избежать громкого скандала и осветить свою позицию максимально полно, к «разводу» лучше подготовиться заранее. При чем как с точки зрения его инициатора (если вы первым захотите выйти из бизнеса), так и с точки зрения пострадавшей стороны (если партнер захочет вас «кинуть»)
У компании может быть самое современное оборудование, лучшие условия труда, проверенные технологии, но рано или поздно – из-за человеческого фактора, умышленной диверсии или из-за заводского брака – что-то пойдет не так. Выбросы, аварии, даже ДТП с автомобилем вашей компании – на все должен быть оперативный и эффективный план реагирования. Отягощающим обстоятельством может стать незаконное строительство объекта (которое и повлекло аварию), преднамеренное игнорирование сотрудниками / руководством правил техники безопасности (о чем они могли трубить на форумах). Так что вместе с «планом Б», не помешает провести анализ «слабых» с юридической и технической точки зрения точек бизнеса.
Экологи, защитники домашних животных, противники табакокурения в общественных местах, борцы с коррупцией, недовольные пациенты, объединение родителей за права учеников – гражданское общество в Украине развивается семимильными шагами и отличать реальных активистов от «заказных» «профессиональных протестующих» становится все сложнее. У компании, по нашему мнению, должен быть план коммуникации как с действительно важными выразителями точки зрения общественности, так и с «фейковыми» персонажами. В первую очередь, необходимо определить, кто и при каких обстоятельствах может прийти под окна вашего офиса или под ворота производственного цеха.
И под словом «уличили» мы понимаем не только обвинения в реальных правонарушениях, но и всякого рода «подставы» и провокации со стороны правоохранительных органов, судей, других власть имущих персон и институций. Никто не знает лучше своих «скелетов в шкафу», кроме собственника и руководителя. Пришло время их инвентаризировать и подумать о репутационных последствиях. Или как минимум об оправданиях / аргументах в свою защиту. Особенно, если бизнес растет, развивается и претендует на публичность.
К сожалению, в Украине уже само участие в поставке товаров для государства может быть поводом для гонений в медиа. «Компания А «выдавила» компанию Б на тендере госпредприятия В», «Компания Х помогла Z отмыть 100 млн. грн. на тендере Y». Попасть с такого рода заголовки, особенно если вы имеете хоть отдаленное отношение к «олигархам» из ТОП-100 Forbes, — сегодня проще простого. Даже если тендер прошел прозрачно, а все правила были соблюдены. Поэтому принимая ту или иную стратегию участия в соревновании за деньги налогоплательщиков, стоит также обратить внимание и на антикризисную активность, которую, вполне вероятно, после этого придется развернуть.
Пожалуй, самый простой вызов, поскольку логично объясняет публичные и непубличные неудачи бизнеса. Вот только готовы ли к такому повороту событий ваши акционеры / клиенты / государство, которому компания станет платить меньше налогов? Всем им нужно будет разъяснить, что происходит и как это на них скажется. Не отвернутся ли от вас партнеры, не станут ли требовать досрочного погашения долгов кредиторы? Как отреагируют покупатели на повышение цен? Где взять дополнительный ресурс и стоит ли обращаться за ним к правительству? Не смутит ли такой ход «общественность»? На первый взгляд, такое глубокое погружение в потенциальный кризис может оказаться лишним. Однако может случиться, что события начнут разворачиваться слишком быстро, чтобы выписывать стратегию и тактику «с колес».
Экспортные квоты, ценовые ограничения, государственный запрет на продажу товара компании, эмбарго, санкции, дополнительные пошлины на импорт, усиление налогового пресса, введение лицензирования, усложнение регистрационных процедур – чего только не придумает государственный регулятор для «упрощения» жизни бизнесу. Особенно – если давление на «проклятых олигархов» так положительно воспринимается электоратом. Готова ли компания нести коррупционную нагрузку? Готова ли открыто заявить о неправомерных действиях власти и их последствиях? Можно ли пускать спикера на прямые дебаты с чиновником? Поддерживают ли вашу позицию другие представители отрасли? Даже если сегодня предприятие работает в самом либеральном секторе экономики, уже завтра он может стать «точкой приоритетного развития», в которую государство захочет вложить деньги налогоплательщиков. А это значит – у вас появятся непредвиденные и очень агрессивные конкуренты за госзаказ. К этому нужно быть готовым.
Печальный повод, но это жизнь. Чтобы такое событие не нанесло компании репутационного ущерба и не сказалось на дальнейшем функционировании бизнеса, стоит хотя бы схематически набросать план действий. Пусть лучше он никогда вам не пригодится.